خوش آمدید

دریافت واقعی با خرده فروشی: راهنمای آژانس برای الهام بخشیدن به تعالی فروشگاهی

هیچ کارمند آژانس بازاریابی هنگامی که مشتری خرده فروشی را می بیند نظاره هایی مانند این را در وب می بیند ، احساس خوبی ندارد.

اما می توانیم دریابیم که چرا آنها اتفاق می افتند ، و اگر ما به کارهای فوق و فراتر از آن می پردازیم ، اگر متعهد به صادق بودن با مشتری ها باشیم و عملی داشته باشیم ، ممکن است بتوانیم مواردی را به وجود بیاوریم. استراتژی برای بهبود در فروشگاه آنها.

در این پست ، برخی از توصیه های نامه داخلی در تسلا را برجسته می کنم که احساس می کنم برای بخش خرده فروشی بسیار کاربردی است. من همچنین می خواهم به آژانس شما در مقابله با بلوزهای خرده فروشی که این روزها اخبار را با نام های بزرگ کوچک سازی ، انحلال و تعطیل کردن فروشگاه ها کمک می کند ، کمک کنم - قصد دارم یک اینفوگرافیک قابل چاپ را با برخی از آمارها با شما به اشتراک بگذارم که تقریباً تضمین می کنند تولید مثبت بودن مشتری برای ایجاد تغییر واقعی بسیار ضروری است. و برای برخی از الهام بخشیدن بیشتر ، من می خواهم یک زن و شوهر از حکایات مربوط به یک کولر Igloo ، یک راهب ، خزه گوزنها و بررسی ها را ارائه دهم.

درد واقعی خرده فروشی اشتباه شد: کولر گریزان ، "شرکت" و مردی که به سختی می توانست ایستاد

"سلام آنجا" ، من به کارمند فروشگاه خدمات مشتری در فروشگاه بزرگ سلام کردم. "کولر کوچک را از کجا می توانم پیدا کنم؟"

او گفت: "ما هیچ نداریم."

"شما هیچ خنک کننده ای ندارید؟ مثلاً ، یک کولر ایگلو برای گرفتن سرگرمی سواری می کند تا اوضاع را سرد نگه دارد؟ "

"شاید در آنجا" ، دست خود را در حالت ناخوشایند تکان داد.

و من یک دقیقه در آنجا ایستادم ، انتظار داشتم که او واقعاً این موضوع را برای من بفهمد ، حتی ممکن است مرا به راهروی مناسب راهنمایی کند ، یا از مدیر بخواهم در صورت لزوم به معامله من کمک کند. اما در سکوت او ، من دور شدم.

"سلام آنجا" ، روز بعد با مشخصات بیشتر در فروشگاه عمومی محلی سعی کردم. "کجا می توانم چیزی را مانند یک کولر کوچک Igloo پیدا کنم تا همه چیز را در یک پیک نیک سرد نگه دارد؟"

کارمند پاسخ داد: "من نمی دانم."

"اوه ..." گفتم ، ناراحت کننده است.

وی خطرات كرد و گفت: "این می تواند در جایی بالا باشد" و من را به دنبال طبقه دوم كشید ، كه ظاهراً یك كلاهبرداری كه احتمالاً غیر كیفیت سازگار با كالاها برای كالاهای تصادفی است ، جایی كه من به یك كارمند با نور كم دوم متوسل شدم. چه کسی به من گفت احتمالاً باید به طبقه پایین بروم و سؤال خود را برای شخص دیگری تشدید کنم.

و ظاهراً افزایش سرعت لازم بود ، زیرا در سومین تلاش ، مردی بسیار قد بلند توانست نگاه خود را به بعضی از کولرهای موجود در یک قفسه بالا بلند کند ... در نمای واضح از پیشخوان پرداخت که در آن همه چیز شروع شد.

چرا همه ما تجربیاتی از این دست داریم؟

"شرکتی به ما می گوید چه چیزی را حمل کنیم" همان تقریباً تدافعی با صدای دفاعی است که من اکنون از سه کارمند در دو بازار مختلف Whole Foods Market دریافت کرده ام که می پرسم آیا از زمان خرید آمازون می توانند موارد خاصی را برای من سفارش دهند.

زیرا ، می دانید ، قبل از آنکه آمازون با تمام غذاها همراه باشند ، کارکنان با کمال میل می خواستند هر چیزی را که در انبار موجود نبود ، تهیه کنند. حال اگر آنها متوقف شوند ویتامین D-3 اسکاندیناوی ساخته شده از خزه را که توسط گوزنها خورده شده است متوقف کرده ام و باید آن را بخورم زیرا من نمی خواهم نوع ایجاد شده با تابش پشم گوسفند ، من مجبور باشم یک کل را سفارش دهم مورد آن را به دست من در یک بطری. زیرا ، شما می دانید ، "شرکت".

چرا فاصله بین شرکت و مشتری باعث می شود احساس کنم مغازه ای که من در آن ایستاده ام و همه کارکنان آن بی قدرت هستند؟ چرا من مشتری هستم که احساس ناتوانی کرده ام؟

بنابراین شاید جستجوی من برای خنک شدن ، نگرانی هایم در مورد دسترسی به خزه گوزنها و خدمات خنده دار مشتری که من تجربه کرده ام ، نشانه "درد واقعی" نیست. اما این کار را می کند:

تصویری از یک بررسی یک ستاره: "داروخانه از آنچه من می بینم و تجربه کرده ام نگرانی مریض ، مسن و معلولیت را نشان نمی دهد. 2 خط برای قطره و برداشت وجود دارد که خوب است ، اما کسانی که از داروخانه استفاده می کنند را در نظر داشته باشید. بیمار یا حاد یا مزمن است. هیچ کس نمی خواهد آنجا باشد. خطوط معمولاً طولانی است که تلفن از قلاب زنگ می زند ، بسیار کم فشار است. هیچ صندلی در نزدیکی خط وجود ندارد که بتواند حتی اگر کسی به آن درد زیادی برسد ، بنشیند. به سختی بایستید ، منطقه انتظار در نزدیکی نیست. اگر مجبورید از بین برید و انتخاب کنید باید در 2 خط جداگانه منتظر بمانید ، آنها حتی اگر فقط چند پا از هم فاصله داشته باشند ، از پنجره دیگر اطلاع نخواهند داد. افراد عمیق ، بانداژ پا و تکیه دادن به سبد خرید برای اینکه بتواند بایستد ، اما او در خط اشتباه بود و به او گفته شد که به خط دیگر برود. آنها می توانند فیلمنامه را به راحتی بگیرند ، از او خواستند که در محل انتظار صبر کند. اسکریپت 5 پا را طی کنید و وقتی نوبت او بود ، با او تماس بگیرید ، اما این فلا که به سختی می توانست بایستد ، t داشت o در یک خط دیگر ، 4 نفر در عمق صبر کنید. من در خط صحیح بودم ، انتخاب کنید. من یک سالخورده معلول با سرطان و درد مزمن هستم. با این حال ، من از ابتدای سال کارت بیمه جدید Rx داشتم. به من گفته شد که در صف دیگر نیز صبر کنید! من در خط صحیح قرار داشتم ، اما کارکنان آنقدر ضعیف آموزش دیده بودند که نتوانستند شماره جدیدی وارد کنند. این موارد در آنجا بارها و بارها اتفاق می افتد. من دفتر خانه را نوشتم و صدا کردم که خیلی نگران است اما هیچ چیز تغییر نمی کند. من سعی کردم با مدیر صحبت کنم ، که به طور طبیعی "در دسترس" نبود ، اما کارنامه وی باعث شد تا روند کارشان روشن شود تا مهمتر از مشتریان باشد. تنها کاری که باید برای حل این مشکل انجام دهد ، فراهم کردن صندلی نشسته در نزدیکی است یا از مشتری می خواهیم در محل انتظار که در آن صندلی ها قرار دارد صبر کند و از مشکل پشت پیشخوان مراقبت کند ، اما آنها ترجیح می دهند بیمار ، زخمی و پیر مانند زباله را درمان کنند. از ایجاد یک تغییر کوچک که باعث ایجاد تفاوت بزرگی در مشتریان می شود. اگرچه آنها بسیار نزدیک هستند ، من به دنبال داروخانه ای هستم که در واقع وظیفه انتقال اسکریپت های من را بر عهده دارد ، زیرا احساس می کنم آنها بسیار بی هوش و بی علاقه هستند ، اگرچه این وظیفه آنها برای کمک به بیماران است. "

این درد واقعی است. هنگامی که خدمات مشتری به حدی ناکام می ماند که مشتریانی که بد رفتار می شوند بیشتر از دید مشتریانی که با همان سرنوشت دیدار می کنند ناراحت می شوند ، احتمالاً علت آن در ساختار شرکت ایجاد می شود. و آژانس بازاریابی شما در حال جستجوی یک بحران شهرت جهانی است که می تواند مواردی مانند دادخواستها ، آسیب های مشهور به شهرت و حتی بسته شدن برای مشتریان ارزشمند شما را پیشگویی کند.

وقتی با بلایای خدمات مشتری روبرو می شوید ، سؤالاتی از قبیل:

    آیا هیچ کس در شرایط من نمی تواند به لیست موجودی فروشگاه فعلی دسترسی داشته باشد یا اینکه مانع از آن شود ، به جای اینکه ریسک ضرر از دست دادن فروش را بدست آورید ، با من کالا جستجو کنید؟

    آیا کسی نمیتواند به "شرکتها" اجازه دهد بداند که من از "سیاست خدمات به مشتری" که من را مجبور می کند 225 دلار برای خرید یک مورد کامل از ویتامین ها خرج کنم ، ناراضی هستم؟ چرا من به جای شخص مانند انبار رفتار می کنم؟

    آیا کسی در داروخانه نمی تواند مردی را ببیند که زخم پا دارد ، می تواند روی زمین بیفتد ، صندلی تاشوئی را برای او بگیرد و او را در امان نگه دارد ، بجای اینکه یک دادخواست خطر کند؟

من فکر می کنم پاسخ "نه" به هر سه سؤال از دلایل مشخص ناشی می شود. و فکر می کنم مدیرعامل تسلا ، الون ماسک ، وقتی او اخیراً نامه ای را برای کارمندان خود نوشت ، دلایلی در ذهن داشت.

"این درست است که مردم بتوانند مستقیم صحبت کنند و فقط اتفاق درست را انجام دهند."

    وی افزود: "ارتباطات باید با کوتاهترین مسیری که برای انجام کار انجام می شود ، سفر کنند نه از طریق" زنجیره فرمان ". هر مدیری که سعی در اجرای زنجیره ارتباطات فرمان داشته باشد ، به زودی خود را در جای دیگری پیدا می کند.

    منبع اصلی مسائل ارتباطی ضعیف بین وزارتخانه ها است. راه حل این امر امکان دسترسی آزاد بین اطلاعات بین تمام سطوح است. اگر برای اینکه کاری بین بخشها انجام شود ، یک فرد مشترک باید با مدیر خود صحبت کند ، که با یک مدیر صحبت می کند ، با یک VP صحبت می کند ، با یک VP دیگر صحبت می کند ، با یک VP دیگر صحبت می کند ، با یک مدیر صحبت می کند ، که با یک مدیر صحبت می کند. ، که با کسی که کار واقعی را انجام می دهد ، صحبت می کند ، آنگاه اتفاقات فوق العاده گنگ اتفاق می افتد. این درست است که مردم مستقیماً صحبت کنند و فقط درست کاری را انجام دهند.

    به طور کلی ، همیشه عقل سلیم را به عنوان راهنمای خود انتخاب کنید. اگر پیروی از "قانون شرکت" در یک وضعیت خاص کاملاً مسخره باشد ، به گونهای که کارتونی عالی دیلبرت را ایجاد کند ، باید این قانون تغییر کند. "

    - الون مسک ، مدیرعامل ، تسلا

بیایید این توصیه غیر معمول را به خرده فروشی بکشیم. اگر این کار همه است که به یک جریان آزاد اطلاعات دسترسی پیدا کنید ، از عقل سلیم استفاده کنید ، اتفاق درست را بیفتد و قوانینی را تغییر دهید که معنایی ندارد ، پس از آن:

    موجودی توسط همه کارمندان فروشگاه شناخته شده است ، و کولر من می تواند سریعاً توسط هر کارمند مستقر شود ، به جای اینكه كارگرانی ناتوان باشند.

    کارمندان این قدرت را دارند که به عقب رانده و اصرار داشته باشند ، زیرا مشتریان هنوز انتظار دارند که بتوانند کالاهای سفارش ویژه ای را تهیه کنند ، یک فروشگاه خاص به جای ناامید کردن مصرف کنندگان ، این سرویس را حفظ می کند.

    داروسازان می توانند تشخیص دهند که مراجعان معمولاً بسیار بیمار هستند و می توانند بلافاصله برخی صندلی ها را در نزدیکی پیشخوان داروخانه قرار دهند ، نه اینکه چشم خود را به رنج ببندند.

خرده فروشان می گویند: "اما صبر کن". "چگونه می توان اطمینان داشت که ایده کارکنان درباره" عقل سلیم "قابل اعتماد است؟"

بیایید یک راهب را برای جواب بپرسیم.

"او وقت را گرفت ..."

اخیراً من از شنیدن صحبت های یک راهب که تعریف می کرد منظور از رهبر خوب است ، لذت بردم. او به روزهای جوانی و به مردی كه در آن زمان رهبر جامعه خود بود گوش فرا می داد.

وی گفت: "او مرد شلوغی بود ، اما وقت زیادی را برای آشنایی هر یک از ما به صورت یک نفره و اطمینان یافت که او را می شناسیم. او یک مثال برای من گذاشت و من او را تماشا کردم. "

بیشتر صومعه ها در مجموعه ای از قوانین تعیین شده عمل می کنند ، که بسیاری از آنها قرن قدمت دارند. شما می توانید از این دستورالعمل ها به عنوان نوعی سیاست فکر کنید. در جوامع خاص ، کاملاً قابل قبول است که برخی از اعضا در بیشتر سالها به عنوان خاندان مسکن زندگی می کنند و فقط با چک کردن با گروه بزرگتر در تعطیلات مهم ، زندگی مراقبه خود را زیر پا می گذارند تا آنچه را که در انفرادی کار کرده اند ، به اشتراک بگذارند. در بعضی دیگر ، هر ساعت وظیفه تعیین شده خود را دارد ، از نماز ، کشاورزی ، گرفته تا تغذیه مردم ، مشغول فعالیت اجتماعی.

نکته این است که همه افراد یک جامعه خاص دستورالعمل های اصلی را می دانند ، زیرا در برخی از زمان ، آنها به خوبی ارتباط برقرار کرده اند. فراتر از آن ، این وظیفه فرد است که ببیند آیا آنها می توانند با خوشحالی از بیان شخصی خود در این سیاست زندگی کنند.

وقتی درست انجام شود ، می تواند مانند خرده فروشی باشد. و این سوال را به خود جلب می کند:

"آیا فرهنگ به اندازه کافی به همه کارمندان ابلاغ شده است تا او بتواند مانند شرایط مدیرعامل شرکت در شرایط متنوعی عمل کند؟"

یا به عبارت دیگر ، آیا جف بزوس ، صاحب آمازون ، قادر به دریافت ویتامین های من نیست؟

در دسترس ترین معیار مدرن خدمات اموزش seo خوب مشتری - بررسی آنلاین - همان چیزی است که به مدیر این شرکت می گوید که آیا مدیر عامل "نمونه ای را از آن خود کرده است". بررسی ها نشان می دهد که آیا زمان آشنایی هر کارمند با مشاغلی که از آنها استفاده می کند ، گرفته شده است؟ متناسب با بیان شخصی خود در چشم انداز شرکت در خدمت به مردم است.

کارمندی که بتواند تشخیص دهد که یک حامی آسیب دیده در حالی که منتظر تجویز پزشک خود است ، به یک صندلی احتیاج دارد ، باید این حق را داشته باشد که فوراً عمل کند ، با دانستن اینکه این شرکت بزرگتر از درمان خوب مردم پشتیبانی می کند. اگر آموزش ضعیف ، زنجیره های سنگین فرماندهی یا عدم اشتراک فرهنگ نام تجاری موانعی برای ابتکار عمل شخصی با عقل سلیم باشد ، باید از آنجا شروع کنید تا مشکل به مدیرعامل برگردد و اصلاح شود.

و البته ، اگر بیان شخصی یک کارمند تصادفی به طور واقعی شامل یک بی اعتنایی غیرقابل تحمل برای افراد دیگر باشد ، همیشه به آنها گفته می شود که زمان عزیمت از صومعه است ...

برای آژانس های بازاریابی ، فرصت ها را می کوبید

بنابراین آژانس شما در حال بازرسی از مشتری باارزش با ارزش است و بررسی های منفی آنها با استناد به محل های کثیف ، وسایل شکسته ، مسمومیت غذایی ، کندی ، بی ادبی ، بی پروایی و عدم نگرانی ظاهری باعث می شود تا با خود بگویید ،

وی افزود: "خوب ، من امیدوار بودم که بتوانیم داده های بد موجود در لیست های مشاغل محلی را برای این شرکت پاک کنیم ، اما مگر اینکه آنها خدمات مشتری خود را در 150 موقعیت مکانی بدتر از آنها پاک کنند ، ما واقعاً چقدر می توانیم ROI را پاک کنیم. ارائه؟ چه اتفاقی در این مکانها می افتد؟ "

بیایید در این باره هیچ استخوانی نکنیم: صداقت شما در این مقطع حساس می تواند به معنای تفاوت بین بقا و بسته شدن برای برند باشد.

شما باید آن را به ارشدترین شخصی که در سازمان می توانید به خانه خود بیاورید که هیچ مقدار بازاریابی صادقانه نتواند خدمات ضعیف مشتری را در عصر بررسی های آنلاین پوشش دهد. اگر برند به سطح داروخانه ای که من استناد کرده ام کاهش یافته است ، تغییر ساختاری یک ضرورت مطلق است. می توانید سوالات سخت را مطرح کنید ، توضیحی درباره بررسی های بد بخواهید.

فکر می کنید "اما من فقط یک بازاریاب دیجیتال هستم". "من مسئول هر اتفاقی آفلاین نیستم."

دوباره فکر کنید

عناوین سرزمین خرده فروشی در حال حاضر وحشتناک است :

    بحران بازار به طور پنهانی در حال شکل گیری کامل در آرمگادون است - Business Insider

    بلکبرگ - "آخرالزمان خرده فروشی" آمریکا واقعاً تازه آغاز شده است

    خرد کردن خرده فروشی؟ بیش از 1000 فروشگاه در یک هفته تنها - NBC

    8 شرکت آمازون در حال کشتن است - سرمایه گذاری

    این خرده فروشان بزرگ بیش از 5000 فروشگاه در سال 2017 بسته اند - Clark.com

اگر شما یک برند خرده فروشی C-suite بودید و با صبحانه روزانه خود این پیش بینی های عذاب را می بلعید ، آیا به دنبال الهام گرفتن از کسی نیستید که بینش واقعی داشته باشد؟ و اگر یک آژانس بازاریابی باید این مسئله را برای مقابله با حقیقت ایجاد کند و ضمن اینکه حامل خبرهای بهتری است ، آیا شما آماده گوش دادن نیستید؟

حقیقت چیست؟ این بررسی ضعیف علائمی است که پزشکان هوشمند می توانند از آن برای تشخیص مشکلات ساختاری استفاده کنند.

خبر بهتر چیست؟ سناریوی خرده‌فروشی آنقدر که به نظر می‌رسد وحشتناک نیست.

چرا اجازه می دهد سلسله مراتب و نقشهای سنتی نمایندگی شما را عقب نگه دارند؟ تسلا نمی کرد. چرا آستین های خود را بالا نبرید و وارد فروشگاه شوید؟ سازماندهی و ترجمه ترجمه های منفی روایت در مورد مشکلات ساختاری برای این برند که منجر به خدمات بد مشتری به طرز خطرناکی شده است ، می گوید. و پس از آن ، آمادگی مقابله با بی ثباتی شرکتهای متولد شده از ترس را با برخی آمارهای مربوط به چشم باز داشته باشید

برخی از اطلاعات خرده فروشی خوب را چاپ و به اشتراک بگذارید

اینفوگرافیک سئو محلی

نسخه خود را از اینفوگرافیک چاپ کنید تا با مشتریان به اشتراک گذاشته شود.

در Moz ، ما در حال کار با شرکت ها هستیم تا داده های مکان اصلی خود را به شکلی در آوریم تا آنها آماده باشند تا سال 2021 سهم خود از فروش محلی 4.4 تریلیون دلاری تحت تأثیر موبایل را بدست آورند و آژانس شما می تواند از همین شماره ها برای مقابله استفاده کند. بی احتیاطی و بی تفاوتی برای مشتریان خرده فروشی خود. دوباره به آن دومین آمار نگاه کنید: 90٪ خریدها هنوز در فروشگاههای فیزیکی اتفاق می افتد. در Moz ، از مشتریان خود می پرسیم که آیا داده های آنها برای این کار آماده است یا خیر. آژانس شما می تواند از مشتریان خود سؤال کند که آیا شهرت آنها برای این کار آماده است ، در صورتی که کارمندان آنها آنچه را که لازم است برای کسب قطعه نام تجاری از آن عملکرد 90٪ کسب کنند ، دارند. داده های عالی آنلاین + خدمات عالی در فروشگاه = سهام جدول برای موفقیت خرده فروشی.

در حالی که من دلهره ای را که تعطیلی خرده فروشی های برندها به طور واضح ایجاد می کند ، نخواهم داشت ، امیدوارم ابزاری برای مبارزه با روایت "فاجعه خرده فروشی" به شما داده ام. 85٪ کاربران تلفن همراه بیشتر از 3 سال پیش در جستجوی مواردی مانند "من ویتامین D3 گوزنها را از کجا می توانم خریداری کنم؟" تا زمانی که کارکنان خرده فروشی آماده تحویل هستند ، من "آخرالزمانی" را در اینجا نمی بینم.

زمان سرمایه گذاری

بنابراین ، آژانس شما وقت خود را برای شناسایی یک مسئله شهرت به اندازه کافی جدی اعلام کرده است که به نظر می رسد در نقص ساختاری یا خط مشی ها پایه گذاری شده است. شاید شما از برخی نرم افزارهای ORM برای بررسی تحلیل احساسات استفاده کرده اید تا دریابید که کدام یک از مکانهای مشتری شما به همه بدتر آسیب می رساند ، یا شاید شما یک ممیزی اولیه را به صورت دستی انجام داده باشید. شما خبرهای بد را به قدیمی ترین شخصی که می توانید در این شرکت برسید ، ابلاغ کرده اید و همچنین آماری را که تغییر به نظر می رسد بسیار با ارزش است ، به اشتراک گذاشته اید و التماس می کنید تا تعهد جدیدی را برای تعالی درون فروشگاهی کسب کنید. بعد چه اتفاقی می افتد؟

در حالی که قرار است تفاوت های ظریف خاصی برای هر مارک وجود داشته باشد ، شرط من این است که مراحل برای اکثر مشاغل به این شکل ظاهر می شود:

    C-Suite ها باید برای ایجاد سیاستی که الف) ارتباط گسترده ای با فرهنگ شرکت داشته باشد ، ب) ابراز اعتماد به ابتکار کارمندان و ج) اختلاف با مراحل غیر ضروری "زنجیره فرمان" ، و در حالی که d) اطمینان از دریافت هر کارمند عمومی. آموزش کامل و مداوم یک مطالعه جدید می گوید 62٪ از اجاره های خرده فروشی جدید کمتر از 10 ساعت آموزش می گیرند . من حتی می خواهم این شماره های نگران کننده را خوش بینانه بنامم. من در جوانی در 5 کار خرده فروشی کار کردم. تخمین می زنم که بیش از 1 ساعت آموزش در هیچ یک از آنها دریافت نکردم.

    از آنجا که یک زنجیره فرمان به طور واقعی نمی تواند در یک سازمان بزرگ به طور کامل پخش شود ، باید به مدیران فروشگاه فرصت داده شود که فرهنگ را بشناسند ، کارمندان را ترغیب به استفاده از عقل سلیم کنند ، آنچه را که "عقل سلیم" انجام می دهد و به نظر نمی رسد. مانند شرکت ، و در آخر ، آموزشهای اساسی را ارائه دهید.

    به کارمندان در هر سطح باید فرصتی داده شود تا ببینند مشتریهای خوشحال یا ناراضی در محل زندگی خود چطور هستند و باید به آنها آموخته شود که مشاهدات آنها از ارزش غیرقابل ارزیابی برای برند برخوردار است. اگر یک کارمند راه حل یک شکایت مشترک مصرف کننده را پیشنهاد کند ، این مورد باید شناخته و پاداش یابد.

    سرانجام ، باید به مشتریان فرصت داده شود تا در زمان خدمت ، به صورت حضوری ، با پرسنل قابل دسترسی و پاسخگو ، ایرادات خود را اعلام کنند. کلمه "شرکت" هرگز در بیشتر این مکالمات وارد نمی شود مگر اینکه یک ادعای اصلی در آن دخیل باشد. با توجه به اینکه ممکن است جایگزین کردن مشتری ناراضی 7 برابر بیشتر از اینکه مشتری موجود را راضی نگه دارد ، هزینه کند ، کارمندان باید در اکثر موارد ، بدون تشدید ، قادر به انجام امور شفقتانه و برطرف کردن شکایات باشند.

بنیامین فرانکلین ممکن است یا شاید نگوید که "زمان پول است." در حالی که اعتراض در تجارت صادق است ، بررسی ها به من می آموزد که - کمبود وقت برابر با پول کمتری است. هر بررسی منفی که به کارمندان درمانده و خدمات ضعیف گوش می دهد به گوشهای بازاریابی من مثل یک جیب دلار نقره ای است که در حال تخلیه است.

راهب می گوید رهبران خوب زمان برقراری ارتباط فرهنگ را به صورت یکجا ایجاد می کنند.

تسلا می گوید اگر مسخره باشد باید قوانین را تغییر دهند.

صندلی ها باید به افراد بیمار پیشنهاد شود ... جایی که عقل سلیم استفاده می شود.

بررسی ها می توانند مثل این بخوانند:

تصویر از یک بررسی مثبت 5 ستاره: "توجه شخصی سه کارمند تسلا به طور هم زمان بود. آنها به من اجازه می دادند که در هر دو ماشین مدل که برای مدت زمان بسیار طولانی در آن قرار داشتند بنشینم و بگذارم آزادانه کمانچه شوم و از همه جاهای موجود مطلع شوم. ماشین بسیار دوستانه است و به تمام سوالات من پاسخ داده است. کارکنان فروش برای خرید یا هر چیزی به من فشار نمی آوردند بلکه فقط به طور اتفاقی قیمت و فرصت های تست درایو را ذکر کردند که این یک تماس عالی برای یک شرکت اتومبیل مانند تسلا است. "

و بازاریاب های دیجیتالی هرگز زمان دقیقاً مثل این را نمی دانند که گوش خرده فروشی را بگیرند ، شاید فراتر از مرزهای سنتی به درون دنیای واقعی بروند. شاید ایجاد یک تفاوت اساسی باشد.